SA Innove karjääri- ja nõustamisteenuste arenduskeskus (edaspidi arenduskeskus) on teenuste kvaliteedi tagamise teemadega süvitsi tegelenud alates 2008. aastast, mil koostati karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise standardid. Nüüdseks on kvaliteedieksperdi kaasabil valdkond jõudsalt arenenud. Pilgu kvaliteedikäsiraamatute maailma aitab heita arenduskeskuse kvaliteedipeaspetsialist Katrin Kreegimäe.

 Katrin Kreegimäe, SA Innove karjääri- ja nõustamisteenuste arenduskeskuse kvaliteedispetsialist

Miks on kvaliteedikäsiraamatuid vaja?

Käsiraamatute üldine eesmärk on kirjeldada organisatsiooni kvaliteeditagamise süsteemi. Kvaliteedikäsiraamatud on ühelt poolt töövahendid teenuste osutajatele ja teistpidi ülevaatematerjalid organisatsiooni huvigruppidele.

Mida kvaliteedikäsiraamatutes kirjeldatakse?
Välja on töötatud neli kvaliteedikäsiraamatut:

Karjääri- ja õppenõustamisteenuste kvaliteedikäsiraamatus keskendutakse karjääri- ja õppenõustamisteenuste juhtimisele Eestis, antakse ülevaade arenduskeskuse juhtimisest ja ülesannetest, kvaliteedijuhtimise protsessist, selle tagamise korrast, poliitikast ja -eesmärkidest, teenuste kvaliteedi näitajatest ning nende mõõtmisest ja parandamisest. Tegemist on nn teenusteülese käsiraamatuga, millesse käesoleval aastal integreeriti ka õppenõustamisteenused.

Arenduskeskuse spetsiifiliste teenuste tarvis on välja töötatud teenustepõhised käsiraamatud. Karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise käsiraamatut on praktikas kasutatud kolm aastat. Selles kirjeldatakse karjääriinfo vahendamise ja karjäärinõustamise teenuseid ning protsesse, teenuste kvaliteedi tagamise põhimõtteid, teenuste kvaliteedieesmärke ja nende mõõtmist.

Karjääriõppe kvaliteedikäsiraamat, mis töötati välja kolm aastat tagasi, läbis pärast koolidelt tulnud ettepanekut tänavu uuenduskuuri. Kui eelmises käsiraamatus kirjeldati karjääriõppe kvaliteedi tagamist protsessipõhiselt, siis uuendatud käsiraamatus on see integreeritud koolide sisehindamise protsessi.

Õppenõustamisteenuste kvaliteedikäsiraamat on meil kõige värskem. Selle koostamisel võeti aluseks õppenõustamisstandard. Käsiraamatus kirjeldatakse õppenõustamisteenuste kvaliteedi tagamise põhimõtteid, antakse ülevaade nõustamisteenuste liikidest, kvaliteedinäitajatest ja nende mõõtmisest jne.

Mis nende abil teenuse pakkujatele lihtsamaks läheb ja mida arenduskeskus sellest võidab?

Teenuste osutajad (karjääri- ja õppenõustamisspetsialistid) saavad kvaliteedikäsiraamatutest juhtnööre, kuidas kavandada, juhtida ja parendada teenuste osutamist nii, et kvaliteet vastaks teenuste kasutajate jt huvigruppide ootustele ja vajadustele. Käsiraamatute abil taotleb arenduskeskus teenuste osutamise kvaliteedi ühtlustamist Eestis.

Nii teenuste osutajatele kui ka arenduskeskusele on käsiraamatud igapäevased töövahendid, mida töö käigus aktiivselt kasutatakse ja mida igal aastal edasi arendatakse. Käsiraamatutes on kirjeldatud teenuste osutamise põhimõtted, teenuste kvaliteedi sihttasemed, nende mõõtmise kord ja metoodika jne. Seega on kõigile selgem, millistel põhimõtetel teenuseid pakutakse, millised on püstitatud kvaliteedieesmärgid, kuidas ja millal tulemusi mõõdetakse ning kuidas toimub tulemuste ülevaatus.

2012. aasta alguses liitusid SA Innove ja riiklik eksami- ja kvalifikatsioonikeskus ning karjääri- ja nõustamisteenuste arenduskeskusele lisandus uue teemana õppenõustamissüsteemi arendamine. 2013. aastal alustati ka kvaliteediteemadel liitumisega, uuendati teenuste üldkäsiraamatut ja välja töötati õppenõustamisteenuste kvaliteedikäsiraamat. Kuidas mõjutab kogu see liitmine teenuste kvaliteeti?

Usume, et karjääri- ja õppenõustamisteenuste kokkutoomine arenduskeskusesse mõjutab teenuste kvaliteeti positiivselt - loodud on võimalused ühendada kompetentsid teenuste arendamisel ja laiendada kättesaadavust lähtudes klientide vajadustest. Kuivõrd teenuseid osutatakse maakondlikult tihti samas keskuses ning mõlemad teenused on koondatud ühte kvaliteedijuhtimissüsteemi, siis on keskustel nüüd võimalik lähtuda ka samadest kvaliteedi tagamise põhimõtetest. Ühena esimestest sammudest kahe teenuse integreerimisel võetigi arenduskeskuses ette nende kirjeldamine sarnase loogika alusel karjääri- ja õppenõustamisteenuste kvaliteedikäsiraamatus. Teine tõsine samm oli õppenõustamisstandardi edasiarendamine kvaliteedikäsiraamatuks.

Milline mõju on asjaolul, et karjääriteenused ja õppenõustamisteenused on ühte kvaliteedikäsiraamatusse põimitud?

Käsiraamatute uuendamise ja kahe teenustegrupi sidumise käigus õppisid ja vahetasid kogemusi teenuste valdkondade arendajad arenduskeskusest ning eeldatavasti avaldab tulemus soodsat mõju ka keskustele ja lõpptulemusena nende klientidele.

Liis Ehavere
vabakutseline ajakirjanik