Kuulamine pole oma kõnejärjekorra ootamine, lihtsalt vaikimine või kannatamatult kaasanoogutamine, justkui teades, mida teine osapool kavatseb rääkida. Kuulamine on tähtis nii eraelus kui ka tööl, kus vastastikune mittemõistmine võib tuua materiaalset kahju või kliendi ärakuulamine suurendab kõigi osapoolte rahulolu (nt teeninduses).

Kuulamine on eelkõige segu kuulmisest ja aktiivsest keskendumisest – püüd mõista ja teisest aru saada.

Kuulamine on kompliment, mis tähendab: „Hoolin sellest, mis sinuga juhtub, su elu ja läbielamised on mulle tähtsad!” Sellist kuulamist nimetatakse aktiivseks kuulamiseks. Aktiivset kuulajat võib pidada heaks kuulajaks.

Hea kuulaja:

  • Oskab hoida silmsidet.
  • On tähelepanelik rääkija verbaalse ja mitteverbaalse käitumise suhtes.
  • On kannatlik ega katkesta rääkijat.
  • Annab rääkijale tagasisidet, kasutades nii verbaalseid kui ka mitteverbaalseid väljendeid.
  • Küsib küsimusi sõbraliku tooniga.
  • Toetab rääkijat lisaküsimuste ja kokkuvõtetega.
  • On empaatiline.
  • Näitab üles huvi kõneleja kui isiksuse vastu.
  • Näitab üles hoolivat suhtumist ning kuulab meelsasti.
  • Ei kritiseeri ega mõista kohut.
  • On avatud suhtumisega.

Tasakaalu võti


Küsimused endale:
Mis vahe on kuulamisel ja kuulmisel?
Miks vajame kuulamist?

Kasutatud allikad
Kliendisuhte loomine. Õpimapp. 2011
Igapäevaoskused. Robert Bolton. 2006