IT-lahenduste analüüsimine kasutaja seisukohalt on veel lapsekingades, kuid mängib järjest olulisemat rolli määramaks, kas toode või teenus on edukas või mitte.


Jaan Margus on üks vähestest kasutajamugavuse (ehk UX – user experience) spetsialistidest Eestis. Ta on viimased kolm aastat töötanud Telias koos erinevate projektitiimidega, vastutades selle eest, et ettevõtte teenused oleksid lihtsalt ja mugavalt kasutatavad ning arusaadavad igas vanuses ja kasutajakogemustega inimestele. Selle väljaselgitamiseks kasutab ta mitmeid meetodeid, neist sagedamini kasutajamugavuse teste. „Kutsun maja seest või väljast 3–5 inimest ning annan neile 5–10 ülesannet. Ise vaatan kõrvalt, mida nad teevad, kuidas ekraanil liiguvad ja mida küsivad. Selle pealt näen, kus ja millega tekivad probleemid,“ kirjeldab Jaan oma töömeetodeid.
Sellise tööni pole Jaan jõudnud sihikindlat rada mööda. Rakvere reaalgümnaasiumisse minnes valis ta hoopis teatrikallakuga klassi ning ülikooli läks ta õppima multimeedia valdkonda. Tudengina asus ta toonasesse Elioni tööle tehnilise toe spetsialistina. „Iga päev rääkisin inimestele, mida teha, kui internet või televiisor ei tööta, kuni märkasin majasisest tööpakkumist kasutajakogemuse projektijuhi kohale. Tundsin, et võiksin sellele ametikohale sobida ning osutusingi valituks,“ meenutab Jaan.



Kuula oma kliente!

Viimastel aastatel on Jaan väga intensiivselt tegelenud nutiTV kasutajamugavuse parandamisega. Seal on väga palju teenuseid, kuid inimesed ei oska neid kõiki kasutada. „Oleme teinud põhjalikke uuringuid, et tuvastada, millised on eri taustaga inimeste probleemid. See keskkond peaks kõigile sobima,“ räägib Jaan. Enne praegusele keskkonnale üleminekut käisid arendustiimis suured vaidlused, kas minna üle uue põlvkonna puldile, kus ei ole numbreid. „Teadsime, et numbrite kaotamisega võtame suure riski, sest testid näitasid, et ligikaudu 50% kasutajatest eelistas numbreid. Sellest hoolimata otsustati numbriteta puldi kasuks. Uskusime, et kasutajad harjuvad kahe nädalaga ära. Paraku nii ei läinud. Seda näitasid nii üldine tagasiside kui ka meie enda küsitlused. Kogusime paar kuud kasutajate tagasisidet ja kaardistasime numbritega puldi vajalikkust ning aasta hiljem võtsime paralleelselt taas kastutusele numbritega puldi. Ehk et siit õppetund – kuula oma teenuste tarbijaid,“ tõdeb Jaan.

Järjest enam testitakse ideid kasutajate peal juba väga varajases etapis, et vältida suuri ebaõnnestumisi ja rahakulu. „Kui äri poole inimestel tuleb mõte luua midagi uut, siis paneme paika küsimused ja hüpoteesid ning teeme küsitluse või fookusgrupi. Selle põhjal joonistub üldjoontes välja, kas sellise lahenduse järele on vajadus olemas või mitte.“



Seda, et ideede testimine kasutajate peal annab konkurentidele aimu, mis turuliidri juures parasjagu käsil, Jaan ei pelga. „Esimesena turule jõudmine ei tähenda ilmtingimata, et oled kõige edukam. Teha tuleb hästi. Näiteks televiisori vaatamise äpiga ei tulnud me turule kõige kiiremini, kuid see-eest saime minuTV äpiga konkursil Eesti Mobiiliauhinnad 2015 meelelahutuse kategoorias parima koha.“

Lisaks klientidega suhtlemisele mängib Jaan vabatahtlikult vahel ka ise klienti. Seda nimetatakse mystery shopping’uks. Möödunud suvel käis ta üle Eesti 14 Telia esinduses, kus tutvustas end advokaadibüroo esindajana, kes soovib lõpetada lepingut. Eesmärk oli teada saada, kuidas teenindaja sellises situatsioonis kliendiga tegeleb.

Testimist vajab ka sõnakasutus


Telia on suur ettevõte ja muudatuste sisseviimine võib võtta kaua aega, kuid ettevõte jälgib pidevalt, kas ja millised murekohad võivad kasutajatel tekkida. Jaani hinnangul tuleb umbkaudu 50% probleemidest ebaõnnestunud sõnakasutusest. „Näiteks siiani ei tea paljud, mis asi on e-kodu. Oleks tulnud testida teenuse nime enne, kui see kasutusele võeti. Selles osas on veel arenguruumi, et projektimeeskond ei arendaks projekti kusagil nurgas omaette, vaid kaasaks kohe alguses inimese, kes lisab kasutajavaate,“ nendib Jaan.



Kasutajamugavuse spetsialiste – nii disainereid kui ka analüütikuid – palgatakse praegu aina enam ja enam. Ettevõtted on hakanud mõistma, et nende toote edukus sõltub selle kasutajamugavusest. „Kuna minu töö on sageli kriitikat teha, siis pean suutma olla väga objektiivne ning loobuma isiklikest hinnangutest, kui need ei ühti testide tulemustega,“ tõdeb Jaan. Oluliseks oskuseks peab ta oma ameti juures tulemuste esitlemist. „Sageli tuleb palju vastuväiteid. Pean siis jääma neutraalseks ja konstruktiivseks. Ei tohi olla negatiivne, vaid rääkima, kuidas paremini teha.“ Vähem tähtis pole ka analüüsivõime, et osata õigeid järeldusi teha ning ise ka lahendusi välja pakkuda.

Jaan kiidab, et selles töös ei teki kunagi rutiini. Iga päev õpib midagi uut, sest valdkond areneb nii kiiresti ja see hoiab silma säramas. „Motivatsioonile mõjub negatiivselt vaid see, kui olen oma töö ära teinud, kuid lõpptulemus ei toeta siiski minu antud soovitusi, olgu siis põhjuseks ajasurve või midagi muud,“ tunnistab Jaan.