Tehnilise toe spetsialisti töö on kliendi pöördumiste õigeaegne ja kiire lahendamine, ütleb pilveteenuseid ja tehnilist tuge pakkuva firma Primend OÜ tehnilise toe spetsialist Merit Sõrmus.

„Kasutaja- või klienditoe spetsialisti, tehnilise toe või help desk´i – kuidas keegi teda nimetab, ülesanne on klientide telefoni või meili teel tehtud pöördumised vastu võtta ning vastavalt sisule need kas ise ära lahendada või edasi delegeerida,“ räägib Merit, kelle hoole all on Primendis natuke alla 200 kliendi, kellest 65 on püsiteenuse kliendid, nagu ETS NORD, Net Group, BDO Eesti ja Elke Auto.

Tehnilise toe spetsialistil on oluline aru saada kliendi mure sisust ja vastavalt sellele edasi toimetada. Olenevalt ettevõttest on klienditoe spetsialistil eri funktsioonid, kuid peamine neist on kliendi nõustamine. Tihtilugu sellest piisab ja tehnilisel spetsialistil pole vaja sekkuda. Kui küsimus on keerukam ja selle kohta on vaja lisainfot, siis peab Merit vajaliku teabe välja uurima, olles vahelüliks kliendi ja oma meeskonna vahel ning hoides silma peal probleemi lahendamisel.



„Inimesed on harjunud oma igapäevase rutiiniga ja kui miski selle segi lööb, siis on probleemi tekkimine täiesti arusaadav,“ teab Merit. Samas võib pöördumise põhjus vahel olla ka väga lihtne – näiteks on printeris paber otsa saanud ja see on löönud sassi tavapärase töörutiini. Sellisel juhul piisab kliendi tähelepanu juhtimisest sellele ja probleem saab lahendatud. Tehnilise toe spetsialisti asi on küsida õigeid küsimusi, et välja selgitada probleemi algpõhjus.

Töö pakub pinget

„Klient võib-olla ärev ja olukord pingeline, kuid meie ülesandeks on teda aidata ja tagada talle segamatu töö. Seda saab teha ainult ise rahulikuks jäädes,“ selgitab Merit. „Tihti piisab kliendi teavitamisest, et probleemiga juba tegeletakse ja soovitustest, mida tema senikaua teha saab, kui probleemi lahendatakse.“
Primendil on oma monitooringusüsteem, mis näitab kohe, kui mõni kliendi süsteemi osa tähelepanu vajab. Kõik süsteemid on omavahel seotud ja kui midagi suurt peaks juhtuma, võib inimeste töö saada häiritud. Selleks tuleb monitooringusüsteemi märguande peale ennetavalt uurida ja täpsustada, mis on juhtunud ja kuidas seda lahendada.
Kliendi rahulolematus ja sellest tingitud stress on help desk’i tööga kaasnev paratamatus. „Kui on pingeline olukord, siis me toetame üksteist ja jagame infot,“ räägib Merit. „Kommunikatsioon ja omavaheline suhtlemine on väga olulised. Selleks on kogu meie tiim avatud kontoris koos.“



Õpingud andsid tõuke ametivahetuseks

Merit on Primendis töötanud ligi aasta, enne seda oli ta Selveris ostujuhi abi. Nende kahe töö iseloom on üsnagi erinev – praegune töö sisaldab rohkem otsest vastutust ja teistsugust suhtlemist. Primendis on tal oma PC-meeskond, keda ta juhib. PC-meeskonna tööde hulka kuuluvad nii plaanilised kliendikohtumised, klientide seadmete paigaldus ja hooldus kui ka kasutajate abistamine tarkvara küsimustes.

Merit on saanud Tartus maaülikoolis majandust õppides bakalaureusekraadi. Tallinnas tahtis ta edasi õppida, kuid majandus tundus selleks liiga teoreetilise erialana. IT oli palju konkreetsem ja kuna tal on huvi tehnika vastu, läkski ta seda õppima. Enne oli ta veebikursustel õppinud koodi kirjutamist ja püüdnud teha veebipõhiseid programme.

IT Kolledžis infosüsteemide analüüsi erialal õpingute alustamine andiski tõuke ametivahetuseks. Õppejõud soovitasid leida selles sektoris töökoha, sest niimoodi saab väga palju teadmisi juurde. Infosüsteemide analüüsi eriala on heaks ettevalmistuseks help desk’i tööks, sest annab arusaamise sellest, kuidas ja mida klient räägib ning vajab.

„Mulle meeldib, et ei ole rutiini, töö on vaheldusrikas ja iga päev on erinev,“ selgitab Merit. „Piisavalt suhtlust nii kliendi kui ka oma meeskonnaga õpetab ja aitab areneda.“



Julge ja loov

Tehnilise toe spetsialisti hädavajalikeks isikuomadusteks on hea suhtlemisoskus, kohuse- ja vastutustunne ning kohanemisvõime.Julgus ja loovus on ka väga olulised, ei tohi ära ehmuda, kui keegi helistab ja sa ei ole asjast midagi kuulnudki,“ räägib Merit. „See pool oli alguses hirmutav.“

Erialaste teadmiste osas ei ole nõudmised midagi ületamatut – on vaja põhiteadmisi erinevatest süsteemidest ja arvutist üldiselt. Ükskõik, mis IT eriala õppides on need algteadmised olemas ja noortel ei ole Meriti hinnangul üldse mingit probleemi – nad on nii palju arvutitega kokku puutunud.

„Selles ametis lööb läbi inimene, kes oskab asju efektiivselt planeerida, näeb süsteemi tervikuna, kohaneb hästi, on tasakaalukas ja viisakas, kuid samas ka hea eestvedaja ja enesekehtestaja,“ sõnab Merit.
Tehnilise toe spetsialisti edasine karjäär oleneb tema isiksusest ja soovidest. „Arenguvõimalusi on väga palju, küsimus on selles, kus su fookus on,“ arutleb Merit. „Kui sa leiad, et administraatoritöö on väga põnev, siis pead seda väljendama.“

Tehnilise toe spetsialistile ametialaselt lähedasemad erialad on projektijuht ja kliendihaldur, sest ka nende töös on palju suhtlemist ja vähem tehnilist poolt. Kõik sellised ametid, mis ühendavad klienti ja tehnilist poolt on edasise karjääri seisukohast loogiliseks arenguks.